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ENERGIE, EAU, ENVIRONNEMENT, POLLUTION

2009 07, D. Desjeux (dir. scientifique), Réflexions sur l’émergence des nouveaux services de La Poste en Ile de France

Environnement / énergie

Réflexions sur l’émergence des nouveaux services : la consommation alternative entre coopération et conflit, entre face à face personnel et automatisation impersonnelle, et la montée d’Internet

Dominique Desjeux, anthropologue, professeur à la Sorbonne (université Paris Descartes)

Directeur scientifique de l’enquête suivie par Sophie Alami, directrice des études d’Interlis et Cyril Desjeux, doctorant en sociologie à l’EHESS, menée par Aurélien Berthou, Cristina Marins et Martin Tironi étudiants en M2 recherche à la faculté de SHS Sorbonne (université Paris Descartes), réalisée entre octobre 2008 et mai 2009

Paris, le 18 juillet 2009

 

Introduction sur le sens des services et leurs logiques sociales

Les services gèrent d’abord une relation entre des personnes, que cette relation soit marchande, directement par le paiement par l’acheteur, ou indirectement, avec un tiers payant, la publicité, l’Etat ou les parents, notamment pout tout ce qui est classé dans gratuit et qui ne l’est pas en réalité ; ou non marchande sous forme d’échanges au sein de la famille, entre amis, entre voisins ou entre collègues de travail.

Toute relation est source de production de sens, de coopération et d’interactions potentiellement conflictuelles du fait même de l’existence d’un échange de biens, de rapports fonctionnels entre personnes et de sens.

La société de service qui s’est développée depuis une trentaine d’année en Europe et en Amérique est donc à la fois source de liens sociaux mais aussi de conflits et de tensions du fait de l’augmentation des transactions quotidiennes dans les services de proximité, les lieux de services urbains comme les transports, les administrations, les loisirs, les NTIC et les commerces en général.

Paradoxalement l’augmentation des interactions de services est une source de développement des conflits dans la vie quotidienne. C’est conflits sont d’autant plus important qu’une partie des services marchands sont proposés à l’aide de publicités qui enchantent la facilité d’acquisition, d’usage ou de mise en déchet des biens et services et donc, pour faire vite, dès qu’il y a un problème l’usager a tendance à se plaindre et à réclamer un service sans défaut. Le conflit naît quand il existe un écart entre l’attente et la demande mais pas uniquement. Il peut aussi naître d’une accumulation de frustrations et exploser au moment du contact en face à face, la personne du service représentant l’institution, la société qui ne prend pas en charge le problème personnel.

Ceci explique qu’une partie des services administratifs ait été construite sur un modèle impersonnel depuis le 19ème siècle comme l’a montré le sociologue Max Weber pour l’Allemagne. La bureaucratie permet historiquement de limiter l’arbitraire du chef ou de la relation dans laquelle les acteurs sont engagés, ce qu’à aussi montré le sociologue américain Merton dans les années soixante avec ce qu’il a appelé la personnalité bureaucratique. Il montre que pour limiter les coûts de transaction et notamment les coûts de gestion de l’émotion des usagers, les fonctionnaires ont intérêt à prendre un comportement le plus neutre le plus impersonnel possible.  Créer des règles impersonnelles permet en principe de limiter les coûts de transaction sociale. C’est vrai pour une part. Mais c’est le rôle que vont jouer pour une part le e-commerce et tous les e-services, limiter les coûts de transaction en rendant possible des relations impersonnelles qui limitent les coûts de transaction.

Ce qu’il faut retenir de cette introduction est que les services peuvent être marchands et non marchands, qu’ils peuvent à la fois créer de la coopération mais aussi du conflit et ce qui explique pourquoi une partie des demandes de services renvoient à une demande de prestation de service sans interaction en face à face.

Il y a donc deux demandes à la fois qui sont faites aux politiques, à l’administration, aux commerces, voire au sein de la famille et des relations amicales pour toutes les formes d’entre aide, celle de services en face à face et celle de services automatisés sans face à face. Comme le don gratuit peut créer de la dette, le face à face peut créer du conflit et avoir un coût humain important.

Le développement d’Internet est encastré dans ce que l’on appelle un double bind, une double demande paradoxale des usagers : créer plus de face à face et éviter le plus possible le face à face. Et les demandes sont vraies. Il faut juste rappeler qu’en psychiatrie systémique le double bind mal géré rend fou !

Ce qui est important de comprendre ce n’est pas uniquement l’importance d’Internet, et tout particulièrement du « Web 2.0 », ce qui semble assez évident aujourd’hui, ni la demande de maintien de services traditionnels, au nom de relations plus humaines dont on peut voir qu’elles ne sont pas forcément plus humaines du fait des tensions, mais que cette double demande s’inscrit dans un jeu alternatif entre un besoin de face à face pour résoudre certains problèmes et une demande de minimisation du face à face pour limiter les coûts de transactions. Les services sont marqués par l’ambivalence ce qui signifie qu’il n’existe pas de bonne solution en soi et qu’il faut beaucoup observer et proposer une solution de service en fonction des situations

En effet, la plupart des services émergeants sont touchés par Internet, ce qui signifie une forme de déterritorialisation de la recherche d’information sur les services mais sans exclusive. La Mairie peut rester un lieu important de recherche d’informations et de contactes face à face pour certaines fractions de la population et notamment celle qui est la moins sensible à Internet et qui sont pour une part des seniors si on se réfère aux enquêtes sur les usages des nouvelles technologies comme le téléphone ou Internet. On peut rappeler, ce que montre pour une part les enquêtes des étudiants, et tout particulièrement celle d’Aurélien Berthou, que les usages et les rapports à Internet varient en fonction des effets de cycle de vie et des grands clivages sociaux.

Tout ne devient pas virtuel mais le virtuel devient une des solutions alternatives possible et importante.

Il reste encore les lieux physiques de délivrance des services, les demandes ou non de face à face, les effets de réseaux familiaux, amicaux et professionnels.

La Mairie reste un hub d’échange d’informations entre les clients « terrestres » et les services proposés. D’où l’importance de garder des services non Internet.

Les enquêtes ne vont pas répondre à toutes les questions mais elles vont montrer deux grandes formes d’émergence, celle liées à Internet et celles liées à des services de proximité entre voisin, notamment dans le 18ème.

Le travail d’Aurélien Bertin est particulièrement intéressant sur l’émergence de nouveaux services hors territoire spécifique lié à un arrondissement. Il illustre bien cette déterritorialisation partielle des services.

En fait nous allons faire ressortir les résultats agrégés en grande fonctions ce qui permettra à chaque arrondissement de se réapproprier les idées de services à développer.

 

Principaux résultats : le jeu permanent du virtuel et du  matériel

1 – L’usage d’Internet est sensible à des effets d’appartenance sociale et tout particulièrement d’âge, comme le téléphone mobile. Plus on est jeune, plus le diplôme est élevé, plus le revenu est élevé plus l’usage d’Internet est fort. Le rural et l’urbain semblent peu discriminants. C’est proche de ce qui a été observé pour le  téléphone mobile par TNS Sofres dans ses dernières enquêtes sur les usages du téléphone mobile.

Ceci veut dire que les usages des services sont toujours encastrés dans des dynamiques sociale, ici celle des effets de génération ou de cycle de vie, ou comme le montre Christina Martins pour le 18ème, des effets de trajectoires urbaines sous contrainte de revenu et donc d’âge ou de classe sociale.

2 – Le jeu du click and mortar, jeu entre la souris de l’ordinateur qui symbolise le virtuel et le magasin en dur, est le plus subtile. Il est souvent source de tension mais aussi un moyen de les contourner.

On le trouve avec la question de l’ouverture des magasins en semaine et le dimanche. Aujourd’hui on assiste de fait à Paris à une extension des heures d’ouverture des magasins de grande consommation plus tard le soir et pour une part le dimanche. Mais avec Internet les achats peuvent se faire hors horaire ce qui pourrait réduire une partie de la tension. Cependant il reste une tension de plus en plus forte entre les intérêts du salarié et celui du consommateur et ceci d’autant plus que cela peut être la même personne ou la même famille.

Dans le 9ème des restaurants informent sur leurs prestations par Internet, comme le montre Martin Tironi. Il y a donc émergence d’une offre de service par Internet qui est une forme  d’aide à la mobilité pour se restaurer, c’est à dire autour de la mobilité, par différence avec des services de mobilité liés aux transports. C’est une offre alternative à la publicité papier distribuée à la main ou par la Poste. Elle est typique du jeu du click and mortar, du virtuel et du matériel.

A  l’inverse, les courses, le mortar, gardent un avantage pour certains par rapport au virtuel, c’est quelles permettent une sortie, ce que ne permet pas Internet.

Le service de proximité est aussi un moyen de construction du quartier. Certains clients de détaillants mettent en valeur la stabilité, la fidélité, de la relation avec le commerçant de quartier. La fidélité du client a un coût, comme les cartes de fidélité. Elle demande du temps.

Par contre Internet limite les attentes et les queues, propre au mortar, comme par exemple avec Amazon qui en regroupant sur son site les livres neufs et vieux, limite le temps de recherche et d’attente aux caisses d’une librairie. Il peut toujours rester en parallèle, un plaisir de la recherche, de la brocante, etc., propre au mortar.

Internet c‘est aussi la tranquillité chez soi, pour faire du lèche vitrine à domicile.

Le click and mortar structure la relation alternative de l’usager contemporain entretient avec les services de sa ville.

3 – Le double bind des coûts de transaction et du face à face. Le rapport aux technologies est négatif pour ceux qui pensent que les technologies sont impersonnelles et positif pour ceux qui veulent limiter les coûts de transaction. C’est donc un usage alternatif en fonction des problèmes. On peut avoir besoin du vendeur en cas d’expertise technique nécessaire pour faire l’achat. Mais Internet est avantageux si on cherche un gain de temps, un prix plus bas et pas de contact avec les gens que l’on n’aime pas.

4 –Internet comme outils d’accélération de la comparaison entre services : un outil puissant et ambivalent. Les consommateurs ont des attentes nouvelles en matière de comparaison de prix des produits et services. Ils peuvent comparer très vite avec Internet alors que c’est beaucoup plus lent quand il faut faire plusieurs boutiques. C’est ce que confirme Stéphane Hugon sur daily motion quand il parle d’aide à la décision et de décision plus rationnelles avec les comparateurs de prix. Internet change le processus de décision au sein de la famille, au sein du système d’action domestique dont il se confirme que l’objet central devient de plus en plus l’ordinateur. La comparaison peut être une nouvelle source de négociations et donc autant de coopération que de tension. C’est aussi une forme de contrôle social par les consommateurs. Ce contrôle  renvoie à un phénomène plus large aujourd’hui en Europe et en France, celui de la montée du pouvoir des groupes de pression de consommateurs et dont Internet est un des outils de pression important pour influencer le cours des services.

5 – L’ordinateur : le nouveau membre de la famille : Quand on se réveille, ou quand on rentre à la maison on allume l’ordinateur pour aller sur  Internet pour voir les emails.

L’ordinateur, est devenu un des centres de l’espace domestique. Il est une extension de la personne, un moyen de production de l’identité, un outil de gestion les routines. L’ordinateur est devenu une personne. Il est devenu un des outils clés des services émergeants.

Il pose aussi des problèmes d’addiction du fait de son usage intensif comme de nombreux autres services ou usages de services comme les jeux vidéos, les jeux de hasard dans les bars, l’alcool, la cigarette, la vitesse, la « fièvre acheteuse », etc.

6 – La révolution iPhone : géolocalisation et vitesse. L’iPhone n’a pas inventé la géolocalisation, ni les moteurs de recherche, ni la vitesse, mais elle leur donne la mobilité. Avec un iPhone on peut géolocaliser une musique que l’on entend dans un restaurant, le temps d’attente pour un bus, etc. C’est donc aussi un nouveau service d’aide à la mobilité qui est en train de devenir très important, semble-t-il. La géolocalisation permet de se repérer dans la rue, comme avec un GMS. Elle permet donc de gagner du temps. Internet est fortement associé au gain de temps, ce qui ne veut pas dire qu’il n’existe pas de perte de temps avec Internet, notamment en cas de panne. Il est un nouvel outil de gestion des incertitudes du quotidien ce qui peut être associé à des formes de contrôle social plus grand. Internet reste bien un outil ambivalent positif et négatif.

En Allemagne, aka aki  est un facebook, un réseau virtuel, qui permet de faire de la géolocalisation d’amis ou de personnes proches.

Par exemple Nicolas Capt publie en ligne une information le 12 mai 2009 sur la RATP qui « vient de dévoiler son logiciel dédié à l’iPhone pour la navigation et les itinéraires dans les transports parisiens. Jusqu’à présent, seule l’application Metro permettait de s’orienter dans le métro parisien, mais les bus et autres transports en commun n’étaient pas concernés.

Cette application propose des plans, un mode de localisation de la station la plus proche du lieu où l’on se trouve, une fonction qui permet de connaître le trafic en temps réel, mais ne possède pas de fonction hors-ligne. En effet, n’importe quel itinéraire nécessitera un accès au web. »

La géolocalisation permet de localiser des sons (de la musique), des personnes, des lieux, notamment pendant les moments de mobilité et de gagner du temps mais qui comme les réseaux  virtuels auxquels elle est liée posent des problèmes de traçabilité et de privacy.

7 – Internet est un moyen d’information qui est souvent perçu comme  plus neutre que dans les magasins du fait de l’avis donné par des non professionnels (c’est une autre source de légitimité de l’information). Cela évite les vendeurs embarrassants qui influencent l’achat et donc limite les coûts de transaction. Cela pose plus généralement la question du statut des informations institutionnelles aujourd’hui, politiques, administratives, commerciales ou scientifiques qui souffrent souvent aujourd’hui d’un déficit de légitimité.

8 – Internet est un des lieux clés de construction de réseaux sociaux virtuels et de l’échange de services. Cela se voit à travers l’importance des sites de réseaux sociaux, comme facebook, viadeo ou linkedin,  qui sont en plein expansion et qui sont en train de changer une partie des formes de socialisation et des services même si tous ces réseaux sont encastrés dans les réseaux sociaux déjà existants au moins au départ. Ils sont encore aussi fortement générationnel, semble-t-il. Les réseaux posent des questions de privacy. Il y a une forte tension entre la facilité d’usage d’un côté et les craintes de traçabilité de l’autre.

9 – L’émergence de services liés aux réseaux sociaux réels : si le service est complexe et pas standard on va préférer le face à face. Dans le 18ème Cristina Martins a relevé une série de services en émergence et qui sont liés aux réseaux de proximités ou de voisinage comme des magasines gratuit que l’on fait circuler, des pratiques de covoiturage, des associations d’achat de fruite et légumes (genre AMAP), l’utilisation collective d’Internet pour ne pas gâcher du papier, etc. Et enfin des attentes sensorielle contre les nuisances et les bruits, des attente écologique (avec comme exemple Vogueo, bateau bus, moto câble, taxi moto ; calèche du champ de mars.)

 

Conclusion

L’émergence de nouveaux services est largement dominée par Internet et l’ordinateur, le click, au moins à partir de cette enquête qualitative, mais sans exclusive de services associés à des réseaux réels de voisinage, le mortar. Surtout l’émergence des nouveaux services est marquée par deux phénomènes le double bind du face à face personnel et de l’automatisation impersonnelle, d’un coté et par l’ambivalence des apports positifs et négatifs d’internet de l’autre. Cette émergence montre aussi que les services se déplacent de la rue vers l’espace domestique où l’ordinateur devient le personnage clé du système d’action familial mais sans abandonner la rue. C’est à la fois un élargissement de l’espace de service et une forme de déterritorialisation des services, un peu comme l’émergence de services hors-sol. C’est aussi globalement un phénomène social potentiellement conflictuel.