Consommations et Societes
  • Nouveau traduction en chinois : la consommation & les sciences sociales (Dominique Desjeux)

    Traduction en chinois - 2 livres : la consommation & les sciences sociales

    Lire la suite

  • Romans : les Femmes chinoises ont-elles besoins des hommes ?

    Les Femmes chinoise, ont-elles besoin des hommes ? romans de Mou Xiao Ya

    Lire la suite

  • Consommateur Malin Tome 1 et 2

    LE CONSOMMATEUR MALIN – Tome 1 Face à la crise le cadrage du client et les marges de manoeuvre du consommateur

    LE CONSOMMATEUR MALIN – Tome 2 Le consommateur stratège

    Lire la suite

  • Cynthia Fleury, Dominique Desjeux et Elie Cohen

    Soirée-débat "Truly different" by Pragmaty

    avec de gauche à droite Cynthia Fleury, Dominique Desjeux et Elie Cohen

    Lire la suite

COMMERCE, DISTRIBUTION

2001, D. Desjeux, F. Clochard, La vente à distance (VAD),

Innovations / changements / décision

2001, La Vente à distance (VAD) D. Desjeux, F Clochard, une enquête de terrain menée en collaboration avec l’université du marketing des 3 Suisses. Un exemple d’itinéraire du quotidien de la Vente a distance pour mieux comprendre les freins et les conditions du développement du e-commerce au début des années 2000

Powerpoint de synthèse avec photos et itinéraires

. Cliquez pour télécharger

Document de travail sur l’analyse de la VAD

Cliquez pour télécharger

La méthode utilisée a été colective. Pendant une heure Dominique Desjeux a présenté les grandes règles de l’enquête de terrain aux 160 commerciaux des 3 Suisses:

Objectif : reconstituer l’iitnéraire des pratiques de la vente à distance depuis la commande jusqu’à la réception puis l’usage et le rangement dans le logement.

Prendre des photos du lieu où se trouve le logement pour comprendre le contexte social, favorisé, moyen, démuni, une photo d ela façade, une photo de la boite aux lettres, puis des photos des objets liés à la VAD (table, boite, bibliothèque, téléphone, catalogue, poubelle, etc.). Ils ont partis par équipe de 2 faire 5 observations chacun dans la journée. Fabrice Clchard et D. Desjeux ont accompagné une équipe. le soir il y a eu une première restitution dont un extrait est donné ici.

« Je suis parti voir des clientes Vitrine Magique… Des clientes sympathiques, qui ont entre 60 et 80 ans, qui sont en général mamie voire petite mamie, qui vient dans un joli pavillon. Il y a dans chaque pavillon des nains de jardin. En général de Vitrine Magique mais parfois elles sont allées à la concurrence… Elles sont charmantes. Ce sont des clientes tout à fait délicieuses. Elles ont en général un chien et un mari qui les emmerde, et ce sont elles qui dirigent le ménage.

Elles ont une capacité de commande aux environ de 100F. Parce qu’au-dessus de 100F, il faut demander au mari. Comme elles ne le veulent pas, elles préfèrent commander elles-même.

Elles adorent les jeux concours. Ce sont les maris qui participent mais elles aiment les cadeaux. Tous les articles sont de qualité. Les produits sont souvent renouvelés. Contrairement au textile, elles n’ont pas de problème sur la qualité des produits. Elles apprécient les articles qu’elles avaient déjà commandé en 1975. Elles aimeraient trouver des produits qui ne changent pas mais aimeraient que les produits changent.

Elles considèrent que l’Internet est un outil bien compliqué. Déjà, le minitel, elles n’osent pas s’en servir sauf pour revoir les relevés bancaires. Le téléphone les emmerde car il y a une demie heure d’attente et que de toutes façons ça coûte cher et, de toutes façons, on ne répond pas aux questions. Par contre, le courrier, c’est très pratique. Lorsqu’elles ne sont pas là et qu’elles travaillent, ils le mettent chez le voisin. Dans ce cas là le chien aboie, la boîte aux lettres s’ouvrent automatiquement, et elles récupèrent le colis. Dans le cas extrême où elles sont livrées en retard, exemple l’année dernière, elle avait commandé des rubans cadeau et des petits moules à gâteau en forme de Père Noël… elle l’a reçu le 4 janvier. « Ca n’est pas grave Monsieur, ça servira pour l’année prochaine ». « D’ailleurs, je peux vous signaler qu’ils sont dans le tiroir de la cuisine ». Elle les a retrouvé immédiatement et elle m’a dit « c’est un peu dommage mais ça n’est pas grave parce qu’on ne les avait pas payé cher ».

Autre sujet, elle n’a pas acheté beaucoup de produits, en général un ou deux produits par an. Donc on visite toutes les pièces de la maison, les toilettes ; je rappelle qu’on devait  aller dans le frigidaire… et à ce moment là, on découvre que dans chaque étagère, il y a près de 4000 bibelots… Il y a des hiboux, des chouettes, des nains de jardin, parce qu’il y a des nains de jardin d’intérieur et des nains de jardin d’extérieur. « Les nains d’extérieur, il faut les repeindre régulièrement mais mon mari s’en occupe ». Quant aux nains d’intérieur, ils sont tout à fait charmants .

Elle apprécie notre démarche car elle a rarement des gens qui viennent lui poser des questions.

L’aîné est au Kosovo. Il est cuisinier. En l’occurrence, « il aimerait retrouver les moules à gâteaux qu’en 96, j’avais acheté à Vitrine Magique. Mais je ne retrouve plus les chiffres. Pouvez-vous me les trouve »r. Son fils partant pour le mois d’août, il est urgent de retrouver les chiffres pour les moules à gâteaux.

Quant à la fille, elle habite Paris. C’est 250km. Vous comprenez Monsieur, c’est loin. Donc je lui commande trois articles. Des pinces à spaghetti. « En général, elle n’en garde que deux, donc j’en garde une pour moi ou j’en donne à la voisine ».

« En tous cas, tout est parfait. Et je vous remercie d’être venu. Au revoir Monsieur ». ».

 

Ce commentaire « à chaud » de l’un des participants de l’enquête « d’ethnomarketing » à Arras nous montre combien la réalité peut révéler un autre visage que celui enregistré dans les fichiers clients, ou celui des statistiques classiques des approches quantitatives. Toutes ces descriptions sont indispensables et décrivent, en fonction des méthodes utilisées, une partie de cette réalité. Suivre l’individu dans sa vie quotidienne, lui poser des questions sur ses pratiques est une autre approche qui nous montre une vision complémentaire de l’individu. Un individu acteur, qui doit gérer son quotidien en fonction de contraintes de réalité plus ou moins prégnantes, en fonction de ses relations, de son statut social, de son sexe, de son âge… Les petits gestes routinisés que l’on ne percevait même plus prennent alors un sens et l’on se rend compte combien la « routine » est complexe.

            L’achat à distance est un objet d’étude très riche. Une approche qualitative comme celle mise en place lors de cette université de Marketing, même si les méthodes employées ne sont pas des plus rigoureuses, nous apprend en effet beaucoup sur le processus de commande à distance. La première partie s’attachera à analyser la manière avec laquelle les acteurs peuvent s’approprier l’espace et les objets dont le catalogue en particulier. Les nombreuses photographies prises lors de notre journée à Arras nous feront progresser des espaces publics aux espaces privés, et déjà, nous verrons qu’il n’y a pas UNE cliente ou UN client 3 Suisses (ou assimilé) mais ou multitude de clients…

            La deuxième partie aura pour objectif de montrer à partir des observations relevées par tous les enquêteurs 3 Suisses, que l’achat à distance est ancré dans un vécu social, le catalogue devenant à la fois support de construction identitaire, familiale, amicale…

            La troisième partie s’intéressera plus spécifiquement aux différents objets et moyens mis en œuvre dans l’acte d’achat à distance. La question ne sera pas « comment » (analyse du processus de décision) mais pourquoi ? Pourquoi les personnes choisissent de commander par courrier ou téléphone. Pourquoi aller chercher le colis dans un Relais, etc.

            Enfin, la quatrième partie a pour but de dessiner quelques profils de consommation en gardant à l’esprit que ce sont des constructions pour aider à réfléchir l’acte d’achat à distance. Cette partie s’appuiera sur différents indices glanés dans les différents observations des enquêteurs. Mais n’oublions pas qu’un acteur peut suivre plusieurs profils à la fois, chaque profil à des degrés plus ou moins élevés.

 

Fabrice Clochard a fait le classement des photos et l’analyse de contenu présentée ci-dessus.

 

En 1999, Isabelle Garabau Moussaoui avait réalisé une enquête sur la Vente à Distance pour son mémoire de Maîtrise.